與時俱進、開拓創新，開創消費者權益
保護工作新局面
―――淺談執行《消費者權益保護法》 的做法和有關法律問題
1993年10月，我國頒布了《中華人民***和國消費者權益保護法》，該法首次以立法的形式將消費者區別於壹般的商品或服務的購買者，給予更高的保護標準，是我國法律在消費者權益保護方面的壹個裏程碑，為保護我國消費者權益提供了強有力的保障。
保護消費者權益是壹項系統工程，必須建立健全完善的消費者權益保護體系，在政府的統壹領導下，充分發揮工商、質檢、物價、衛生等部門的作用，實行工商12315與公安110聯動，各有關行政管理機關要在各自職責範圍內，各司其責、依法行政。同時，各部門之間加強協調，互相配合，互相支持，形成合力，***同保護消費者合法權益。
“三個代表”重要思想，既是消費者權益保護工作必須堅持的總的指導思想，也是必須努力達到的目標要求，更是檢驗和衡量消費者權益保護工作的根本標準。要切實做好消費者權益保護工作必須把“三個代表”重要思想作為新時期加強消費者權益保護工作和隊伍建設的根本方針，落實到各項消費者權益保護工作中去，努力開創消費者權益保護工作的新局面。
執行《消費者權益保護法》的經驗、做法
壹、消費糾紛調解中歸責原則的運用
1、過錯責任原則在消費糾紛調解中的運用
過錯是壹種主觀上的心理狀態，分為故意和過失兩種形態。故意也稱惡意，是指行為人知道並且促使或希望侵害結果發生：過失是指行為人對結果的發生既不希望也無法預見，但是應當預見並避免其發生。
主觀上的心理狀態是通過行為人的外部活動表現出來的，通過那些足以表明行為人主觀心理狀態的客觀事實的綜合性判斷來確定行為人的過錯。因此，在法律上可建立壹個客觀標準對過錯進行判斷，這個標準就是壹定程度的“註意義務”，即“壹個具有普通判斷力和意誌力的人在相關背景環境下以相關註意力能夠避免的情形”。在消費糾紛中，能夠清晰地判斷侵害人存在主觀故意的案例畢竟是少數，更多的是需要對侵害人是否存在過失進行判斷，這時就應運用“註意義務”客觀判斷標準。
過錯責任原則關於過錯的客觀判斷標準和過錯推定的判斷方法在消費糾紛調解實踐中的運用，可按以下三步驟進行：1、損害事實的證明。消費者必須證明自己的權益或利益受到損害，並證明這種損害與經營者的行為有直接的聯系。2、過錯的舉證責任倒置。按照過錯推定方法，經營者主觀方面的過錯問題應由他自己作出反面證明，即經營者應當提出其無過錯的反證。3、責任的確定。調解人員需要判斷：消費者的權益損害實施是否明確，損害與經營者行為的因果聯系是否存在，經營者提出的過錯反證是否達到免責要求。如；去年12月，黃女士在某酒樓吃飯時被服務員手上開水壺灑落的開水輕微燙傷。我“12315”消費者申訴舉報中心調查案情後認為，按《消費者權益保護法》第十八條規定，經營者應保證其提供的服務符合保障人身安全的要求。雖然消費者與服務員產生身體碰撞被燙傷並非服務員的故意造成，但服務員應有防止此類事情發生的義務，而且，經營者不能提供不可抗力、消費者存在重大過錯、意外事件或第三人過錯等免責事由。所以，經營者對其過失造成的損害應承擔民事責任，依據《消費者權益保護法》第四十壹條，經營者向消費者賠償前期醫療費、合理的後續醫療費、交通費、誤工費***1300元。
2、無過錯原則在消費糾紛調解中的運用
第壹類是缺陷產品致損責任。對缺陷產品致損糾紛，根據《產品質量法》，生產者與銷售者承擔連帶責任，對於消費者提出的損害賠償要求，生產者或銷售者不管有沒有過錯都應先進行賠償，再按責任歸屬進行追償。如：消費者劉某在某兒童用品專營店購買壹輛兒童三輪車，使用時座位的扶欄斷裂，孩子輕微摔傷。我“12315”消費者申訴舉報中心調查案情後認為，該產品屬於存在不合理的危險，扶欄強度明顯不足是壹種設計上的缺陷，依據《產品質量法》規定，對缺陷產品造成的人身損害，消費者可選擇向生產者或銷售者提出損害賠償要求，無需舉證其存在過錯。經調解，兒童用品專營店退還貨款並賠償醫療費300元。
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第二類是產品質量違約責任。《合同法》第壹百零七條規定“當事人壹方不履行合同義務或履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任”。只要有違約事實，不管違約方是否有過錯都要承擔違約責任，在消費者的投訴中多見的是產品質量違約責任。如：消費者王某在使用廣東某公司生產銷售的“特制黑發靈”後無效且造成頭發脫落。我“12315”消費者申訴舉報中心調查案情後認為，產品說明書是生產者對產品的保證和承諾，該產品的效果與產品說明不符，實質上是壹種產品質量違約責任。按《產品質量法》第四十條規定，不符合以產品說明方式表明的質量狀況的，銷售者應退貨並賠償消費者的損失。經調解，被投訴人向消費者退還貨款並賠償600元。
3、公平責任原則在消費糾紛調解中的運用
由於公平責任原則的目的在於體現“公平”這樣壹個社會基本準則和價值觀念，讓當事人公平合理地分擔損失，因此侵害人對損害結果並不負全部責任，只是按情況分擔部分責任。如：消費者陳某購買的燃氣熱水器使用時發生爆炸，正在洗澡的小孩受到驚嚇，沒有造成其它財產損失。我“12315”消費者申訴舉報中心受理此案後認為，對於消費者來說，壹年多來他壹直使用該產品，表明已具備了使用該產品應具備的知識和技能，爆炸時也無明顯的使用不當。對於產品生產者來說，該產品符合國家標準、行業標準且通過了質量認證，難以認定為缺陷產品。我“12315”消費者申訴舉報中心考慮雙方的經濟實力和損害程度，依據公平責任原則進行調解。經調解，生產者向消費者賠償2000元。雙方對調解結果均表示滿意。
二、技術性服務類糾紛的調解
在日常受理的投訴中，技術性服務類侵權的投訴正日愈增多，這類因技術性服務引起的侵權行為不同於常見的誇大故障、偷換原配件、以假充真、以次充好等服務類侵權，侵權的方式和方法具有很強的隱秘性，不易察覺。如：消費者張某於前年購買某品牌微機1臺，並與廠家在本地的指定維修商取得聯系，每半年進行壹次免費上門維護保養。在最近壹次維護後不久，電腦芯片燒壞。請教專業人員後，發現是因維護人員故意調高了某技術參數，致使芯片壽命縮短（因該品牌零配件更換只能在該維修點進行，維修點可從中獲利）。消費者對其維護服務質量提出置疑，要求賠償壹切經濟損失。我“12315”消費者申訴舉報中心調查案情後認為，根據《消費者權益保護法》第二十二條規定，經營者應當保證在正常使用商品和接受服務的情況下其提供的商品或服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限。因此，維護人員擅自更改產品技術參數，使消費者更換本來不需更換的零配件以牟利，造成消費者利益受損的行為，具有主觀故意。依據《消費者權益保護法》的規定，消費者因購買使用商品或接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。同時，維修合同和維護卡的填寫、發放，在事實上已建立起雙方之間的合同關系，因此消費者也可以根據《合同法》要求違約方承擔違約責任，賠償經濟損失。代理維修商免費為消費者更換全新電腦芯片，並承諾該電腦芯片三年內出現質量問題均免費進行更換。
三、消費者公平交易權的保護
時下，很多商家、酒店都爭相舉辦買壹贈壹、打折銷售、購物抽獎、消費贈卷等活動，以期達到促銷的目的。但在舉辦活動時，都宣稱自己擁有最終解釋權。商家宣稱得天花亂墜的促銷，在“最終解釋”卻大打折扣。如：陳先生到某商場購物，商場正在舉行購物抽獎活動，陳先生壹時高興也跟著買了許多東西參與抽獎。很幸運，他中了頭等獎，獎品是壹臺電冰箱。當他前去兌獎時發現，獎品竟是壹臺舊電冰箱。他找商家理論，得到的答案是“我們又沒說作為獎品的電冰箱就是新的，這次活動的最終解釋權是我們商場”。我“12315”消費者申訴舉報中心調查案情後認為，商家的行為侵犯了消費者的公平交易權，消費者是沖著優惠條件去購物的，結果優惠卻是打折的，從而損害了消費者的權益。再者，商家行使自封的“最終解釋權”，實質上侵犯了消費者的知情權，消費者根本無從知道“最終解釋權”下商家許諾的優惠究竟是什麽。消費者發生消費行為後，與商家之間便與形成壹種合同法律關系。我國《合同法》明確規定，合同雙方都有解釋權，但最終解釋權應該由最終的解決部門司法機構行使。因而,責令商家需按宣傳承諾兌給陳先生全新冰箱壹臺。
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完善我國《消費者權益保護法》的幾點思考
壹、 現行《消費者權益保護法》的幾點不足
1、 關於消費者的定義
關於消費者的概念，我國理論界和司法實踐界尚未形成統壹的認識。1978年國際標準化組織消費者政策委員會對消費者的概念曾作了界定，認為消費者是指“為個人目的購買或使用商品和服務的個體社會成員”。我國《消費者權益保護法》第二條 “消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護”的規定為調解消費糾紛帶來壹定程度的困難，並可造成司法混亂。如：武漢壹位消費者購買了10多個隨身聽，懷疑是假冒名牌產品，向法院起訴，法院認為壹次購買如此多的產品顯然不是以生活消費為目的，判決原告敗訴。法官在當地報紙上撰文認為，壹次性購買商品數量太多可以推定為不是消費者，並特別指出，向有關專家咨詢後，專家也持這種觀點。筆者認為，這樣推斷是不科學的。如果公民為了饋贈好友壹次性購買壹定數量的隨身聽是不是消費者？如果公民分期分批購買同等數量的隨身聽是不是消費者？如果公民代朋友購買是不是消費者？因此，我國《消費者權益保護法》中這種“行為目的性”的規定，不利於消費者權益的保護。它基本上成為經營者抗辯消費者權利、免除或減輕自己責任的經常性理由。該規定在邏輯上會推導出經營者有審查公眾為何“購買、使用商品或接受服務”的權利：在訴訟上會導致當事人要證明其為什麽需要而“購買、使用商品或接受服務”。因此，筆者認為，《消費者權益保護法》中關於“行為目的性”的規定應該淡化，可修改為“公眾購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護”。
2、 關於“企業”壹詞的使用
《消費者權益保護法》第三十六條規定“消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其合法權益受到損害，因原企業分立、合並的，可以向變更後承受其權利義務的企業要求賠償”。筆者認為，該規定未涵蓋企業以外的經營者的分立、合並問題。原企業分立、合並後，新變更的經濟組織並不壹定就是企業，而經營者包括從事商品經營和營利性服務的法人、其它經濟組織和個人，因而應把該規定中的後壹個“企業”壹詞改為“經營者”。
二、 入世後的消費者權益保護
多年來，在政府有關部門的積極努力及社會各界的密切關註和大力支持下，我國的消費者權益保護事業取得了長足的進步：有關消費者權益保護的法律法規逐步完善，消費者權益行政保護力度不斷加大：“3.15”國際消費者權益日家喻戶曉，消費者的維權意識大大增強：遍布全國的消費者權益保護組織已經成為消費者維權的壹支重要力量：消費者保護領域的國際合作不斷擴大。壹個法律監督、行政監督、社團監督和輿論監督四位壹體、協調互動的消費者權益保護社會機制正在逐步形成。但“入世”為我國消費者權益保護運動帶來了機遇和挑戰。
入世使我國的消費者面臨更大的選擇空間、更多的消費方式和更新的消費理念，涉及進口產品質量和服務方面的糾紛將會更多。因此，我國消費者權益保護工作必須及時應變，采取適合中國國情的先進的方式、方法和觀念來提高消費者權益保護的標準。筆者認為，對於行政、司法機關來說，以下幾方面急需突破：
1、 質量糾紛的舉證責任問題
商品安全與質量保證是市場交易的中心，也是消費者權益保護的中心。有時候由於客觀上的限制，消費者舉證是很困難的，與經營者相比，處於明顯的弱勢。這種時候，筆者認為，行政、司法機關可以適當采用舉證倒置的做法，即由被訴人證明自己的行為沒有侵權。
2、 小額糾紛問題
目前，我國消費者的絕大部分投訴都屬於小額糾紛。許多國家制定有小額糾紛特別程序法，以提高效率、降低成本、節省人力物力。我國對於小額糾紛，人民法院是采用壹般訴訟程序處理的。筆者認為，對於小額糾紛，應盡可能適用簡易程序，同時發揮社會上調解組織、民間團體、社區組織的作用，力求這類簡單糾紛得以簡易快捷地解決。
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3、 社會公益訴訟問題
現行規定要求代表訴訟的代表人必須是案件當事人，因而未承認消費者組織代表消費者訴訟的能力。筆者認為，擴大消費者組織作為當事人的資格，在法律上賦予消費者協會可以根據授權和法定程序，確定消費者組織作為訴訟主體的法律地位，對違反法律、侵害消費者權益、損害國家利益和社會公***利益的行為，向法院提起訴訟，追究法律責任。
三、 網上購物消費者權益的保護
電子商務作為壹種全新的商業運營模式，以其快捷、方便、高效、成本低、可進行“全球性”和“全天侯”交易等巨大優勢而贏得眾多企業和消費者的青睞，成為壹股不可阻擋的潮流。無疑，電子商務的出現，給企業帶來了更多的商機，也給消費者帶來了壹種全新的購買方式。但是，目前我國網絡信息流、物流、資金流制度及相應法律法規尚不健全。為此，筆者認為應盡快開展以下幾項工作，以適應電子商務監管需求。
1、 以法律的形式來規範電子商務行為
在鼓勵電子商務發展的前提下，以立法的形式規範電子商務行為，明確商務網站的市場準入資格、市場經營行為、組成方式等，使商務網站具備“經營主體資格”，符合《消費者權益保護法》中的被投訴對象的條件。同時，還應明確工商行政管理機關對電子商務行為的監督管理地位，明確電子文書的法律效力和確認方式，明確網上交易行為的確認程序、支付程序、退貨或者換貨的程序、商務網站違反合同約定時應承擔的責任和提供售後服務的義務，以及發生跨國消費糾紛時應適用的法律。商務網站要向消費者提供商品生產者的準確信息，以確保消費者合法權益的最終實現。
2、建立全國統壹的電子商務認證體系
由於電子商務在網上交易時各方通常互不見面，具有較大的潛在風險，因而需要壹個比傳統商業模式更加完善的身份認證體系。因此，必須建立起壹個專門的全國性的認證體系，超脫、權威、公正地開展電子商務認證工作，確認從事電子商務活動的企業身份的合法性、真實性和準確性。
3、建立全國統壹的網上投訴中心和全國聯網的“經濟戶口”數據庫
建議，建立全國統壹的網上投訴中心，受理全國範圍內的網上購物的消費者的投訴，並根據消費者提供的被投訴企業的有關信息，將受理的消費者投訴案件轉交給被投訴企業所在省、市的消費者權益保護部門，由其代表消費者向被投訴企業求償，並圍繞嚴重侵害消費者合法權益的行為，依據有關法律法規對被投訴企業進行嚴厲的行政處罰。之後，再將處理結果通過網上投訴中心反饋給消費者，切實保護消費者的合法權益不受侵害。
如果網上購物的消費者的合法權益壹旦受到侵害，消費者在明確投訴對象後，還需要掌握更詳細的信息資料，以便投訴或者起訴。因此，建立全國聯網的“經濟戶口”數據庫變得十分迫切和必須；同時，網絡技術的飛速發展，也已經使這壹設想成為可能並且可行。
總之，保護消費者的合法權益就是全心全意為人民服務。無論是改革開放還是加入WTO，無論是發展生產力還是發展先進文化，歸根到底都是為了人民群眾的利益。保護消費者的合法權益，必須用“三個有利於”和“三個代表”的標準衡量法律、政策是否符合消費者權益的全面發展和實現。對消費者權益加大保護力度，壹方面需要進壹步完善有關消費者權益保護的立法，在立法上要體現出前瞻性，以能及時應對新情況、新問題。另壹方面在立法政策傾向和救濟手段上，需進壹步向保護弱者――消費者利益方面傾斜，以便消費者利用各種救濟手段及時維護自己的合法權益
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