服務業標準體系（包括服務基礎標準、服務保障標準和服務提供標準）？

服務業標準是指規定服務應滿足的需求以確保其適用性的標準。服務指為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。按照ISO對標準化對象的劃分，服務標準是相對於產品標準和過程標準而言的壹大類標準，與服務有關的標準都可以劃入這壹類別。各個行業的服務都會有所區別，因此服務標準也會有所不同，其主要劃分如下：隨著經濟的發展，服務業在各國經濟結構中所占比重越來越大，發展服務業已成為促進經濟增長，優化產業結構，創造就業機會，提高生活質量的重要途徑。　在我國，服務標準按服務業的領域劃分，可劃分為交通運輸、倉儲和郵政標準；信息傳輸、計算機服務和軟件標準；批發和零售標準；住宿和餐飲標準；金融標準；房地產標準；租賃和商務服務標準；居民服務和相關服務標準；教育標準；衛生、社會保障和社會福利標準；文化、體育和娛樂標準；電力、燃氣和水的供應標準；其他服務標準等。　服務標準按其性質和作用劃分，可分為：服務基礎標準；服務質量標準；服務資質標準；服務設施標準；服務信息標準；服務安全、衛生標準；服務環境保護標準；保護消費者權益標準。各服務業設定本行業標準時須遵守壹定的原則：1、明確性。服務標準必須明確、可量化。如規定微笑服務——“八顆牙齒”；接聽電話不能超過三聲。　2、可衡量性。指服務標準要用定量表示，如96%的電話都是在鈴響第二聲接聽；所有四環路以內維修服務都需要當天解決。　3、可行性。建立標準不代表確立目標，它意味著設計壹個可能實現的工作過程，並且使之不斷地執行下去。　4、及時性。服務標準應該有明確的時間限制，才有價值。　5、吻合性。服務標準要與客戶的需求吻合。　對某項服務工作應達到的要求所制定的標準，稱為服務標準。服務標準壹般廣泛應用於商業、旅遊、銀行、飯店、廣播、郵電、交通運輸等領域。壹般認為，評價服務質量的標準，主要有以下五個方面。感知性　指提供服務的有形部分，如各種設施、設備、服務人員的儀表等，顧客正是借助這些有形的、可見的部分來把握服務的實質。有形部分提供了有關服務質量的線索，同時也直接影響到顧客對服務質量的感知。可靠性　指服務供應者準確無誤地完成所承諾的服務。可靠性要求避免服務過程中的失誤，顧客認可的可靠性是最重要的質量指標，它同核心服務密切相關，許多以優質服務著稱的企業，正是通過強化可靠性來建立聲譽的。適應性　主要指反應能力，即隨時準備為顧客提供快捷、有效的服務，包括矯正食物和改正對顧客不便的能力，對顧客的各項要求，能否予以及時滿足，表明企業的服務導向，即是否把顧客放在利益放在第壹位。保證性　主要指服務人員的友好態度與勝任能力。服務人員較高的知識技能和良好的服務態度，能增強顧客對服務質量的可信度和安全感。在服務產品不斷推陳出新的今天，顧客同知識淵博而又友好和善的服務人員打交道，無疑會產生信任感。移情性　指企業和服務人員能設身處地為顧客著想，努力滿足顧客的要求。這就要求服務人員有壹種投入的精神，想顧客之所想，急顧客之所需，了解顧客的實際需求，以至特殊需求，千方百計地予以滿足，給予客戶充分的關心和相應的體貼，使服務過程充滿人情味，這便是移情性的體現。