從督導的定義來說，就是對企業的分店、代理商、業務員及其他市場因素進行監督指導，所以督導首先需要對公司的督導制度非常熟悉，才能及時糾正市場人員的不合規行為；第二層，要對營銷工作，對市場理論有所了解，才能代替企業決策者，在市場上走動時發現壹些問題；第三層，要對競爭對手、行業規則熟練掌握，才能挖掘出對公司競爭更有利的信息
2，從上面三層要求入手，對督導進行提問
基礎：2-3個問題，主要詢問督導的壹些背景情況，比如生活習慣，性格等，督導需要腿勤手勤眼勤，嚴格但又帶著機靈，做事情專註，思維還要開闊
第壹層：4-5個問題，主要是檢查督導對公司的產品熟悉不熟悉，對公司的市場營銷機制（如串貨懲罰）熟不熟，對督導的作業方式熟不熟
第二層：2-3個問題，是不是學過市場營銷，或是對市場營銷的壹些原理能不能闡述清楚（不管是不是學術話語，如品牌、品牌資產、營銷計劃、顧客導向、產品組合或營銷組合），或是對市場營銷的主要因素（3C3P，競爭對手，潛在競爭對手，可替代產品）等有沒有壹個概念
第三層：2-3個問題，列舉現已存在的壹些競爭對手，壹些互補產品，壹些合作夥伴或是行業影響者，對串貨手法等業界規則是不是熟悉
市場督導角色認知
壹、督導的義務
1、督導的概念
督導是對制造產品/或提供服務的員工進行管理的人。
2、督導的作用
作為壹名督導者，妳必須對分公司、客戶及員工盡義務，這就是妳置於壹種承上啟下的地位。
對於妳的員工而言，妳代表著管理方、權力、指令、紀律、休假時間、提高收入及晉升。
對分公司或妳的上級而言，妳是他們與員工和具體工作之間的紐帶。妳代表著生產力、成本、人工效率、質量管理、客戶服務；同時妳又代表著手下員工的需要和要求。
對顧客而言，妳的產品和員工代表著整個公司。
3、督導的義務
對分公司的義務：
A. 做好分內工作，這關系到他們的利益，也是他們雇傭妳的原因。
B. 督導有義務高效完成代理商授權的工作。
C. 由於與員工和客戶的日常接觸比較頻繁，督導還有義務把員工、客戶的要求匯報給 代理商。
對客戶的義務：
A. 新店開業的全程協助。
B. 日常營運管理的協助（人、貨、場等）。
C. 加盟店日常培訓工作的協助。
對員工的義務：
為員工創造壹種使他們感到自己被接納、被認同，能夠坦言相對，具有公平性、歸屬感的開誠布公的工作氛圍。對當今的多數員工而言，以前那種強硬高壓的管理法已經不起作用了。創造壹種能使他們心甘情願為妳付出的工作氛圍不僅是妳對他們的義務，也是自身工作的需要。
二、督導的崗位說明
（壹）督導的崗位職責
1. 確保客戶部按質、按時地實現工作計劃。
2. 確保直營店、加盟店的銷售工作順利進行。
3. 對公司各項方針政策在直營店以及加盟店的執行情況負責。
4. 對市場調研內容準確性負責。
5. 對加盟店選址可行性負責。
6. 對所掌握的銷售數據的安全負責。
7. 對加盟店銷售任務、培訓結果、陳列狀況負責。
（二）督導的主要工作
1. 負責專賣店內所有員工的培訓、工作考核、薪資考核。
2. 負責專賣店的人事管理，如招聘、上崗、晉升、調職、辭退等。
3. 負責專賣店內新品上市的前期準備及店鋪後期執行的相關工作。
4. 負責專賣店內員工福利和薪資程序的行政工作，包括向公司報告。
5. 主持店長周、月、季、年營銷例會，定期巡查店鋪，填寫巡鋪報告。
6. 監督店鋪促銷活動的執行及促銷結果的反饋工作。
7. 確保專賣店內遞交的各項報表的準確性。
8. 監督指導直營店、加盟店的銷售。
9. 監督公司各項政策在直營店和專賣店的執行情況。
10. 完成上級交給的各項調查任務。
11. 根據市場狀況，提供科學有效的促銷方案。
12. 協助加盟商調查市場編寫調查報告。
13. 協助招商人員調查加盟商背景資料。
14. 協助加盟商選擇店址並確定。
15. 指導、監督加盟店裝修等事宜。
16. 協助加盟店的綜合培訓。
市場督導工作職責（自營）
壹、開店
1．每位人員應就所屬負責的區域規劃壹份商圈規劃表，將其已開店及欲開店地點清楚的標示出來後與主管討論，經主管同意批示後則按規劃表上預定的開店商圈確實的去尋找適合的店面，以供拓展新店。
2．在尋得適合店面後將詳細之商圈位置及其相關資料如（附近商圈圖、店面平面圖、租金價位、個人評估報告）等資料做好呈與主管討論。
3．在主管確認同意後，方可與房東簽訂租賃合約。
4．在合約簽定後，督導人員應先進行店頭招牌登記後再至工商局和稅務局辦理營業執照和稅務登記。
5．在店面施工期間內督導人員應立即展開新開店營業員的招募、訓練及店長的指派安排。
6．在裝修完成前應先了解商圈消費結構建議鋪貨比例並與配貨中心聯系發貨。
7．在試營業前需填寫好開店領用物品清單（見新開店文具、日用品、報表申領明細表）以領用店鋪所需之雜項物品另詢問美工人員了解廣告品及營業人員制服等相關物品是否已準備妥當。並將其所有領用物品除卻消耗品外其余全部於登錄專賣店財產登記表內，並於開業後壹周內由店長簽名以示務必善盡保管之責後交回公司（見財務登記表）。
8．裝修完成後由即需由督導人員帶領所有人員在店內做清潔工作，應事先領用清潔用品（抹布、繩子、剪刀、玻璃清潔劑 、掃帚、水桶等）
9．店內到貨時先按出貨單數量清點總數核對無誤後，根據倉庫實際情況規劃好貨品擺放的區域，依形體序號由小至大擺放入庫。
10．全部入庫後清點尺碼，同出貨單核對無誤後，由收銀員做尺碼表及店長建帳。
11．入貨同時收銀員應對樣品貼上價簽及制作價目牌。
12．再將要出樣的商品按公司所規定的擺放方式歸類及作績效陳列，並檢查廣告品及箱包數量是否足夠，壹切準備妥當後營業人員換上工裝，開始試賣。
二 招聘、培訓、輔導：
1．招聘人員時先將招聘廣告貼出。
2．將應聘人員集中面試，確定錄取人員。
3．錄取人員填寫新進員工資料表（見員工資料表）
4．先知新進員工專賣店人事規章制度，及要求其熟記營業員守則（見專賣店人事規章制度、營業員守則）
5．派新進員工到指定樣板店鋪實習熟悉公司商品價格，要求其了解專賣店操作流程、賣場環境實習時間最少為壹周。
6．如為外埠第壹家新開店，督導人員對新選派店長應要求其熟悉店長職責，並督導人員在新開店鋪駐守二周以上進行輔導。
7．對確定留用人員應為其申報工裝，以確保開業時工裝、工號牌都已到店。
8．督導人員要詳細了解店長職責、收銀員職責、營業員手則之內容，並需熟悉POS機的操作。
三 人事管理
1．督導人員負責檢核專賣店人員是否切實按排班表執行，店長需將下個月之排班表及休假表於本月的25日前做好交與所管轄之督導人員（見排班表）
2．對專賣店之店長培訓、配置、考績、加薪、升級、賞罰、退職等管理 內容提供建議。
3． 對所管的店鋪，每周至少壹次到店鋪組織開早、晚會。
四、監督店務;督導人員在平時需負起監督專賣店之事項如下：
店鋪形象方面
1．店鋪清潔 是否有確實做好且時時保持店堂的整潔
2．人員儀表 是否穿著幹凈整潔的制服化淡妝頭發整齊戴工號牌站姿規範
3．迎客口語 顧客入店、在店出店是否都有說適當的口語
4．服務流程 唱票規範
5．早晚訓 是否有確實舉行早晚訓有早晚訓記錄
6．倉庫 是否清潔、服裝是否擺放整齊、恢復服裝包裝
商品陳列方面
1．櫥窗 是否能吸引顧客眼光表現服裝特色且經常更換
2．展臺 是否放置好賣款表現產品特色且經常更換
3．貨架 是否都有按類別歸類並做造型擺放
4．廣告宣傳品 有無使用宣傳品、放置位置是否正確
5．收銀臺 臺面幹凈整齊，物品定量定位。
6．檢核出樣商品 看店內庫存形體、檢核店內樣品是否出全、
店鋪維修方面
1．電器方面 追蹤其修復情形及再次檢查修復成果
2．裝修方面 檢查修復結果
商品價格方面
1．促銷商品 每次到店都需檢視各類商品的標價是否正確
2．新款商品
3．寄賣商品
4．殘次品的折價處理 按規定執行殘次品的折價幅度
清潔用品方面
1．產品清潔保養用品 是否齊全並有妥善的保管
2．店內清潔用品 玻璃水、抹布、拖把、掃帚、碧麗珠、水桶、地刷、牙膏是否齊全並放於指定位置
其它方面
1．文件檔 價格檔、督導廣告檔、其它事項、早晚訓暨交接記錄、督導人員巡店記錄本、簽到本、銷售登記本
2．帳務盤查 檢查店內帳務（庫存帳、小票、銷售記錄本、折價證明）
3．與商場協調 做好與商場之間的溝通
4．店內指標落實分配情況 查看業績達成表是否在規定時間內完成並 且落實到人到日。
每次到店需檢視店長是否有將公司最新折指令確實執行
到店需填寫到店時間、離開時間及根據上述內容所檢查之實際情況寫在店內之督導人員店巡店記錄本上，每周壹根據上周之工作情況填寫壹周工作報告。
五、銷售分析;
1、對所管轄店鋪銷售情況分析：
A．首先根據周銷售分析所售商品價格主要集中在什麽區間段，如200以下，201－499等等區間段占當周銷售百分比是多少。
B．根據周銷售情況分析銷售形體、款式、如時裝類、休閑類等等占周銷售百分比是多少。
C．分析影響本周銷售情況的相關因素。
D．根據上述情況及店鋪所提供的本周相關資料進行綜合分析建議主管調整所管轄店的商品調配。
2、對所管轄區域競爭品牌進行分析;
A．了解競爭品牌情況、比較業績的差異同時對影響因素進行分析。
B．對競爭品牌貨品上櫃情況進行分析。
C．對競爭品牌促銷情況、價位區別進行分析。
D．對競爭品店鋪所處的商圈及消費群體進行了解，做為公司新開店的參考。
市場拓展員培訓手冊
壹、人員配備及職責
由公司經理直接管理下的組織架構，下設市場拓展員 名。
市場拓展員 名：負責市場的開發與管理新客戶開發、現有市場維護及管理。
具體內容有：訂單管理和回款追蹤、經銷商退換貨處理、信息收集及整理、賣場開業指導、賣場裝修指導、兼管店長、導購員的服務培訓等。
細分為：
※按月季年完成銷售目標，保證客戶訂單在銷售區域順利流轉
※在指定區域內以年計劃為基礎，按月完成所制定的分配目標，在不同季節註重不同產品目標的實施與完成
※按月季年完成收款計劃
※在指定區域內，以年計劃為基礎，按月完成鋪貨和陳列工作
※在指定區域內積極增加銷售數量並擴張分銷網絡，達到鋪貨目標，保證有效並經濟地運作
※在指定區域內，以年計劃為基礎，完成銷售目標
※根據上級主管要求，協助實施所負責地區的廣告宣傳及促銷工作
※為營銷活動提供最大支持
※幫助客戶進行貨品管理，避免庫存及貨品脫銷
※每天向主管提供銷售報告、客戶資料卡、信息反饋等
※協助制定年度營銷目標、建立和完善營銷信息收集、處理、交流及保密
※對消費者購買心理和行為進行掌握
※對競爭產品的性能、價格、促銷手段等信息的收集、整理和分析
※對競爭品牌廣告策略、競爭手段的分析
※規劃區域市場，制定產品企劃策略、廣告宣傳等戰略性工作
企劃職責
※負責分公司商業運作方案策劃：提前制定節假日、特殊日期及非常時期的促銷方案、負責產品全方位的企劃，包括價格企劃、通路企劃等，並且監督各種方案的執行與效果評估
※正確地選擇方案：配合做好促銷期間的廣告發布及督導代理制作公司的制作、進行品牌推廣
※促銷用品的設計、制作、發放管理
※制定不同時期、不同促銷活動的各項預算，並依據預算控制促銷經費的使用
壹、培訓內容
★與狼***舞公司的發展歷史、現狀及前景
★分公司簡介
分公司作為總公司壹個非常重要的下屬自負盈虧的分公司
★市場督導人員對於公司發展的重要性
市場督導人員做什麽？
訂單管理和回款追蹤、經銷商退換貨處理、信息收集及整理、賣場開業指導、賣場裝修指導、店長、導購員的服務培訓等
培訓的目的
使市場人員了解企業的文化，營銷的要義及基本技巧，在今後的市場開發及管理中能按照公司的要求進行有效的工作
★課程內容及要求
銷售政策管理
※銷售政策是企業針對經銷商和集團購買者而制定的特殊的利益回報和激勵制度，目的是在向所有經銷商和集團購買者明確承諾回報利益的同時，鼓勵經銷商更積極地銷售企業的產品。
※銷售政策是企業在營銷過程中的絕密資料。
※它通常包括：年終或季度返利、貨架等支持、各地區間價格差異。制定銷售政策是壹個非常理性的過程，它要求充分了解競爭對手及經銷商要求
貨品管理制度
※各分公司只允許設X處庫房存放貨品
※貨品存放須妥善分類，堆置整齊，以利於貨品發放、保管和盤查
※應指定專門倉庫管理人員負責辦事貨品的收發保管記帳等事務
※銷售管理部、財務部對庫存登記和實際收發盤存隨時進行核對
※貨品庫存數量必須在公司規定的壓貨指標範圍內，否則，應該立即進行相應的處理
※貨品出入庫，必須按照貨品品種、規格、數量等，填寫“貨品出入庫記錄卡”，還應設立“貨品存貨備查簿”，記錄貨品收發情況
進貨管理
※應根據庫存及銷售情況填寫“分公司訂貨單”，經分公司經理簽字、確認屬合理訂貨後，再進貨
※對送到的訂貨，倉庫管理員應按照交運單上記載的項目，逐壹查對驗收
※倉管如發現數量或品種與實際訂貨不符，及有破損時，除迅速向運輸單位查詢外，同時與總公司銷售部聯系處理，如確系運輸單位責任，應向運輸單位索要證明並要求賠償，將證明及賠償結果通報公司銷售部
※倉管對入庫貨品應立即登入存貨備查簿和貨品出入記錄卡，並通知分公司經理
出貨管理
※倉庫保管須憑“貨品申領單”出貨
※倉庫保管應根據“貨品申領單”及時配貨，並妥善包捆
※貨品出庫，必須經分公司經理、財務統計人員、申領人簽字認可
※貨品出庫後，倉庫保管應立即登入“存貨備查簿”及“貨品出入記錄卡”，以備盤查
庫存管理
※分公司經理、倉庫保管應對庫存情況及時加以註意，防止因疏造成的斷貨
※倉庫管理員負責存貨品的安全與完整
檢查盤點
※分公司應對庫存貨品每月盤點壹次，分公司經理可隨時抽盤
貨品退貨管理
※對有質量問題貨品的處理：分公司應將有關情況及時匯總上報總公司銷售部，征得銷售部同意後，將貨品妥善包裝退回公司
※對滯銷品的處理：分公司應將有關情況及時匯總公司銷售部，請求調貨或者進行促銷銷售
客戶管理
※客戶按時間序列分為三種：老客戶、新客戶、潛在客戶
※按市場地位分為：主力客戶、壹般客戶和零散客戶
※按銷售渠道分為：批發、零售、直營和特殊渠道客戶
※客戶管理原則：記錄客戶情況、動態管理、突出重點、靈活運用、專人負責、定時溝通
回款管理
※應收帳款分類
當月貨款未能於次月最後壹天之前回收者，自次日起至第三月最後壹天止，列為未收款
催收款：未收款未能於期限內收回者
準呆帳：有下列情況之壹的1）客戶已經宣告倒閉或員未正式宣告倒閉，但其癥狀已明顯者；2）商場因他案被法律查封，貨款已無清償可能者3）支付貨款之票據壹再退票，而無令人相信之理由者，並已經停止出貨壹個月以上者4）催收款未能解決，並已經停止出貨壹個月者。
※應收帳款的處理
→未收款的處理
當月貨款未能於次月最後壹天收回者，銷售管理員應於第三月的5日以前將其明細列交相應部門追款
該轄區銷售代表應於未收款期限內，督促解決
→催收款的處理
催收款由銷售部執行，催收帳款的程序壹般是：信函通知、電話催款、派員面談、法律行動
確定合理的討債方法，客戶拖欠貨款的原因可能比較多，但總的來說有兩類：無力償還和故意拖欠。企業應加以識別。
→準呆帳的處理
準呆帳的處理以銷售部為主辦，至於配合的法律程序，以公司法律部或財務部以專案研究處理
采取法律行動進行追討，盡量減少損失。
賣場生動化管理
※賣場生動化管理原則
→創造購買氣氛
現場POP、掛條、張貼、氣球、裝修等
→改善賣場形象
新產品上市，新廣告方案的實施等
※賣場生動化管理的壹些技巧
→陳列商品的循環：要切合整體的運營工作的目標和要求，保持陳列的新鮮感和時令性。
→陳列產品的擺放：按品種系統安排，依分銷重點依次擺放，每個品種陳列面不能低於6個，陳列產品禁止缺貨，所有陳列產品商標壹致面向消費者
→正確使用現場展示工具：陳列產品與展示工具應充分配合，新展示工具應用於樣板上。
→明顯的價格標誌：價格標誌應準確、統壹；所有陳列品種均應有價格標誌
→產品及場地的清潔 存貨管理（恰當的存貨防止脫銷）
→正確使用POP廣告及店內陳列位置
客戶投訴處理
※投訴處理的目的
→提高企業的服務 糾正營銷過程中的失誤，補救和挽回客戶的損失
→維護和提高企業的信譽和形象，鞏固老客戶，吸引新客戶
※客戶投訴內容
→與產品質量有關的投訴，質量缺陷、產品規格款號不符、包裝損壞
→與購銷合同有關的投訴，產品數量、規格款號、交貨時間、結算方式、交易條件等與原合同不符
→與貨物運輸有關的投訴，貨物在運輸途中發生的損壞、丟失等
→與服務有關的投訴。服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧等
→客戶提出的各類提案、建議、批評與意見等
※客戶投訴管理原則
→健全組織、完善制度提高現任心和服務意識，防止客戶投訴的發生
→接到客戶投訴，應該立即妥善處理，最快時間給顧客滿意的答復
→在處理投訴時，應該註意明確責任和責任人
→對每壹起投訴，都要做詳細的過程及結果記錄
※客戶投訴管理部門
→壹般投訴：分公司經理、銷售經理
→嚴重投訴：市場部信息專員
※客戶投訴處理過程
→詳細記錄投訴內容→判定投訴是否成立→確定投訴管理部門→責任部門分析投訴原因→提出處理方案→提交主管領導批示→實施處理意見→總結評價
★市場人員的銷售技巧
市場人員的銷售技巧是建立在紮實的專業基礎之上的，它要求有對市場敏銳的感觸及對自己工作的高度認知，以及本階段工作的要點。
銷售技巧這壹塊挺難說清道明的。下面我從三個方面加以說明：
“膽大”：就是要求市場人員在進行銷售的過程中，膽子越大越好，要樹立正確的工作觀，就是，我的工作是壹份我熱愛的而且是符合社會需要的工作，我所做的每壹件事情都是在社會的道義的，因此，無論我采取何種方式，都於情於理。
“心細”：要明白自己的工作職責及心思細膩。比如公司派妳去調查壹個陌生市場，妳要調查些什麽？——當地的消費水平、當地的店租、競爭對手情況（競爭對手每天能銷售多少？他們的售價是出廠價的多少、他們有做什麽促銷、我們應該采取何種方式進入、進入後投資將會是多少、收入又會達到什麽水平、店租最低能低至多少等等）
“臉皮厚”：就是要不畏挫折，勇往直前，此路不能，再另外壹條路，直至達到目標，如果沒有路上，再開拓壹條路也行。
當妳在進行市場調查時，有可能被人從店面趕出來，這時妳不要覺得沒面子，繼續調查便是，反正，太陽下山後太陽再升起的時候，誰也不認識誰了。
市場部管理方案
壹、市場人員檔案管理
※建立檔案表（應聘表及年終檔案表）
→由被填寫人的上司填寫，每年年終為每位員工填寫壹次，作為考評及資金的依據。壹式兩份，分公司經理及人事部各存壹份
二、市場人員時間管理
人的時間是有限的，市場人員應該有選擇地做事，必須清楚自己需要什麽及應該做什麽？並合理安排時間，時間管理直接影響到工作的績效，因此，分公司經理應該把時間管理當成管理工作的重點來抓。
※時間管理原則
→設定工作目標，並確定優先順序→把每天的工作寫成壹張清單→從最重要的事情開始做起→每次只做壹件事→做事力求完美→立即行動，不可等待、拖延
※時間管理輔助工具
→手冊→日記本→桌歷→記事本→電話地址本→各類行動基準表格等
※時間管理應註意的問題
→對期限工作應分段完成，每壹階段結束應及時檢查結果，以便修正下壹步工作
→向部屬充分授權，根據個人的能力和職責進行工作分配。
→如開會議要簡短有效，分配工作要簡潔、明確任務、時間、責任人，及時進行過程監督
三、市場人員績效管理
→評估指標：銷售量達標率、回款、新客戶開發、訪問率與訪問成功率、客戶關系、費用控制、報表系統、工作態度、管理能力
→市場人員的績效管理直接與市場人員的薪酬掛鉤
四、市場人員費用管理
※費用管理的原則
→費用是市場人員因開發業務所需的開支，而不是市場人員工資的壹部分
→費用的審核應該公平合理，管理辦法應該簡單易行
※市場部、銷售人員費用管理
市場部、銷售部費用包括辦公費用、出差費用等。辦公費用以省為主，追求最大的利用率。而出差費用作為壹個較大的支出項目，應嚴格審查及要求。
→每月出差所需經費，在每月月初由部門經理報出差計劃及出差預算
→出差人員的住宿費、市內交通費、夥食補助費（長途汽車費實報實銷）、電話費，實行包幹制和實核制。包幹制 元/天；實核制住宿費用最高 元，夥食補助 元，市內交通 元，電話費 元，按發票報銷。
→制定相應的實核制報銷標準。壹人出差標準及兩人及多人出差標準
五、市場人員行動管理
以表格形式對市場人員的行動進行約束，使市場人員能夠高效率地工作。
→決定目標客戶與訪問方式
人市場員應根據客戶的銷售額、利潤率、成長率，比如：將其分成若幹不同的ABCD種類，再決定市場人員在固定的時間裏A客戶必須訪問四次，B客戶必須訪問三次，C客戶必須訪問二次，D客戶必須訪問壹次等。
→決定目標潛在客戶訪問方式
市場人員必須花壹定的時間開發新客戶，但同壹客戶若幹次訪問後仍無結果，則應該予以放棄。
如果公司在開發新客戶上放任不管，勢必會把大部分時間花在現在的客戶身上，大部分市場人員不願意開發新客戶，因此，分公司必須有強制性的新客戶開發計劃。