背景資料
SK-ⅱ是寶潔旗下的高端護膚品系列。SK-II原本是壹個日本小區域品牌，被寶潔收購後於1999進入大陸市場。SK-II申請專利的Pitera是基於微生物學(生物學、細胞學、細菌學)理論，從天然酵母中發酵後提取的。含有遊離氨基酸、礦物質、有機酸、無機酸等健康肌膚不可或缺的天然成分，具有極佳的保濕和特殊保濕功能。
日本寶潔公司在2005年SK-II非法門事件後爆出醜聞。2006年9月16日，國家質檢總局公告:“來自日本的SK-II品牌化妝品中檢出禁用物質鉻和釹。”檢驗檢疫部門發現，壹批次SK-II關鍵蛋白肌肉粉餅釹含量高達4.5 mg/kg。
事件發生後，國家質檢總局高度重視。SK-II產品很快被下架並封存，P&G承諾會退貨。到目前為止，SK-II事件吸引了國內外眾多媒體的關註。
10年10月23日，國家質檢總局和衛生部發布聯合聲明，稱SK-II化妝品中含有微量鉻和釹的化妝品帶入，正常使用含有微量鉻和釹的化妝品對消費者健康危害較小。基於這份聲明對SK-II產品安全性的澄清，寶潔公司決定在幾周內恢復SK-II產品在中國的銷售。
二、SWOT分析過程
(a)環境因素分析:
1.s(優勢):SK-II，寶潔旗下的高端護膚品系列，背靠寶潔強大的財力和物力。雖然現在SK-II產品的發展面臨著巨大的考驗，但是寶潔公司的市場影響力及其有效的廣告訴求，包括寶潔公司對這壹事件的積極回應，為SK-II克服困難，渡過瓶頸階段提供了重要保障。這有力地證明了P&G其他產品的銷售沒有受到影響。我們粗略總結壹下:
聲譽和對外關系:SK-II進入中國市場已有七年，積累了良好的聲譽。在此事件之前，沒有相關投訴。即使在這壹事件中，其廣告代言人，中國著名影星劉嘉玲，收到投訴，並沒有說什麽。庭審也表示太難了。這與其強大的社會背景和良好的對外關系是分不開的。
多年的技術經驗積累:寶潔的生產力很強，對產品的科技含量要求很高。這壹次，P&G反應迅速，能夠迅速調整生產。隨著調查的深入，形勢逐漸向有利於寶潔的方向發展。
與中國大陸其他化妝品品牌相比，SK-II在技術資金和運營機制上還是有很大優勢的。中國有句古話，瘦駱駝比馬大。
2.w(劣勢):在這次事件中，雖然寶潔做出了回應，但還是能感覺到它是壹個比危機應對還慢的巨頭。其危機管理體系遠未達標。P&G在事件性質、反應速度、應對策略、危機管理的組織保障等諸多方面都犯了壹系列致命錯誤。
事件定性:事件發生後，P&G立即按照國際慣例尋找調解人，但未能迅速查明事件原因，使P&G迅速陷入被動局面。
媒體應對策略:SK-II危機表明P&G非常缺乏媒體關系支持。寶潔公司是中國媒體市場的大買家，盡管媒體廣告和媒體內容之間沒有直接的關聯。不過，P&G完全有資格與眾多媒體溝通，爭取在相關部門未得出結論前，盡量少報道事件或在報道中反映公司觀點。然而，在風暴的報道中沒有P&G控制的痕跡。媒體的主要話題大多是公關對手設置的。P&G只是回應，非常被動和不利。
信任危機:事件發生後，P&G做出了無條件退貨承諾，但很多地區的消費者反映退貨渠道不暢，更不利於自身事件涉及的虛假廣告問題。許多消費者對寶潔公司的誠信心存疑慮。這極大地損害了壹家大型知名公司的形象。寶潔公司明確表示不承擔損害賠償，許多消費者抗議寶潔公司的傲慢和偏見。
3.o(機會):雖然SK- II遭受了致命的打擊，但是在SK-II的宣傳中很少提到寶潔，壹些消費者也沒有把SK-II和寶潔聯系在壹起。主要機會如下:
技術:SK-II有寶潔公司的大力支持。SK-II沒有傷害P&G在中國的基礎，所以它可以迅速調整策略。
政府回應:中國政府對此采取了壹定的保護態度。中國政府的最後聲明在很大程度上幫助了P&G的恢復，這為P&G的自衛提供了官方證據。
行業危機:SK-II事件提到了化妝品行業的安全問題，並稱少量有害物質是行業正常現象，引發了化妝品行業的危機，很大程度上轉移了公眾的註意力。其他競爭對手不能火搶。
名氣:P&G指出質量檢查中存在壹些問題。寶潔公司引起了廣泛關註。從某種程度上來說，這對於提高人們的意識來說並不壞。P&G回答了消費者的許多問題，並在幾天前重新出售。中國仍然是其最大的市場，其他產品的份額仍然很高。
4.t(威脅):SK-II在今年3月首次引起人們的關註。其質量問題與3月消費者權益保護主題壹致。被媒體圍攻炒作。當事件愈演愈烈時，P&G還搬出了明星代言人琦琦和劉嘉玲支持。明星的團結幾乎事與願違，“明星缺乏公信力”的聲音出現在很多媒體上。寶潔公司對此事的態度和聲明，不僅被湯唯作為反擊的證據，也讓各界質疑寶潔集團的危機管理體系，其內地競爭對手甚至抓住了把柄。資生堂、聯合利華等企業虎視眈眈。P&G SK-II的銷售遭受了毀滅性的打擊，包括最近恢復銷售的產品。
(二)SWOT矩陣的構建:
通過以上分析，得出以下結論:
1.這次事件對P&G影響最大的是關於誠信的討論。大多數公眾表示，P&G傲慢自大的態度讓他們很不高興。
2.無論P&G如何聲稱質檢有問題，事件動機不純，但化妝品含有壹些有害物質是不爭的事實。這也促使寶潔公司改進生產工藝。
3.在改進過程中，應註意媒體的使用。充分利用媒體。
通過這壹事件，P&G應該總結廣告中存在的問題。涉及數字的問題很可能引發關於虛假廣告的爭論。明星代言要註意明星的可信度。
(3)市場運作建議:
1.首先承認妳的錯誤，但保證不會影響P&G的銷售。
2.完善危機應對體系。正面回應。對消費者利益的損害做出相應的賠償。清理返回通道。堅決不要出現影響妳的聲譽。
3.依然堅持原有的市場定位，走高端路線。不要因犯錯而貶低自己。
4.廣告策略，刪除明星代言策略。樹立誠實的形象，讓公眾相信P&G仍然把消費者放在第壹位。
5.在媒體的運用上，可以廣泛運用媒體在電視網絡雜誌上加強宣傳。突出SK-II的改進優勢。
6.最根本的是提高生產工藝，減少產品中的不合格成分。提高技術控制。