在證券公司投顧業務溝通或投顧系統建設過程中，不同的證券公司有不同的關註點。本文根據近壹年來在投顧業務交流中遇到的壹些具有代表性的問題，結合市場上對投顧業務的相關評論，進行整理，供關註投顧業務的相關人員參考。
第壹，為什麽要建投顧體系？
1.行業競爭所迫
隨著近年來券商網點的快速增加，新的營業部幾乎都采取低傭金的競爭策略，老的營業部為了留住客戶只能跟隨，導致整個行業的經紀業務利潤急劇下降。
證券公司已經充分認識到渠道同質化、傭金價格戰、投資者需求日益復雜的困難。以往“重渠道輕服務”的模式已經難以維持，證券公司迫切需要尋求新的可持續發展之路。證券公司向服務轉型，更能體現差異化競爭，鎖定客戶個性化需求，創造利潤，最終在新壹輪競爭中脫穎而出。
證券公司向服務轉型，不僅僅是根據客戶需求發展和深化服務業務，還需要勤練內功，通過業務模式、運營模式、組織變革、績效管理乃至企業文化變革，從根本上推動服務轉型，以適應新業務的需求。
對於證券公司而言，證券投資咨詢業務改變了過去主要依靠經紀業務的業務模式，增加了壹個盈利渠道。同樣，也對證券公司的綜合服務能力提出了更高的要求。投資顧問的團隊服務和有針對性的個性化服務，將成為未來證券公司市場競爭的有利武器。同時也為那些真正具備投資顧問服務能力的員工提供了廣闊的發展空間。
2.監管政策要求
2010監管部門出臺了壹系列關於證券公司服務管理的管理規定或意見:
1)2010年4月1日，證監會發布11號文件，對適當性服務體系建設進行了壹些規定，強調客戶分類管理和客戶風險承受能力評估，提出了為適當性客戶提供適當性產品的管理思路。同時，制度還對客戶服務活動提出了明確的要求，如客戶回訪制度、客戶投訴制度等。這些管理要求同樣適用於投資咨詢業務的管理，所以在下面的《投資咨詢業務暫行規定》中也有這些相關的管理規定。
2)2065 438+00年9月30日，證監會發布《關於進壹步加強證券公司客戶服務和證券交易傭金管理工作的通知》(157號)。該制度的核心是在對客戶進行分類的基礎上，按照“同類客戶同等收費”和“同類服務同等收費”的原則，制定證券交易傭金標準。根據這壹原則，券商在前期客戶分類的基礎上，正在推進服務的產品化，實現不同的傭金定價、傭金標準服務、差異化的傭金收取和分配管理。
3)2065 438+00年6月2日，證監會發布《證券投資咨詢業務暫行規定》(27號文)和《證券研究報告發布暫行規定》(28號文)。這兩個規定同時發布，確立了證券投資咨詢的兩種基本業務形式，明確了證券投資顧問和證券分析師的角色。
4)投資咨詢業務支持系統從功能設計到系統實施，要求落實證券投資咨詢業務相關法律法規、監管章程和自律規則，有效控制投資咨詢業務中的資質管理、客戶適當性管理、傭金管理、執業行為合規管理等合規風險，充分保障投資咨詢業務的合規經營。
根據這些規定，證券公司在開展投資和托管業務時，需要建立相應的IT系統，對關鍵業務進行電子化管理:
l投資顧問團隊管理:根據《證券投資咨詢業務暫行規定》，證券公司需要對投資顧問的職業資格進行管理，在系統中設置資格準入管理模塊。申請人只有經過多級審批、見習觀察和形式審查，才能取得投資職業資格的申報資格，取得職業資格後才能參與投資產品的生產，切實落實監管部門對投資人員資格、管理要求、數量和培訓的要求。
l投資建議的內容和範圍:根據《證券投資咨詢業務暫行規定》，投資人員在向客戶提供投資建議時，應當有合理的依據，並向客戶說明其所依據的研究報告的發布者和發布日期。因此，需要IT系統對投資建議的制作過程進行管理，實現流程化、信息自動隔離、系統追溯等措施，落實投資建議合理性的監管要求。
l服務協議及費用:《暫行規定》第二十八條規定:“證券公司、證券投資咨詢機構提供證券投資咨詢服務，應當與客戶簽訂證券投資咨詢服務協議，並對協議進行編號管理。協議應基於收費標準和支付方式”，這就要求系統對簽約客戶的服務協議進行管理，包括新簽、變更和撤銷。對於收費業務的服務，需要對收費模式、收費規則、費用統計進行系統化管理。
l服務痕跡:《暫行規定》第二十八條規定:“證券投資咨詢業務的推廣、協議簽訂、服務提供、客戶回訪、投訴處理等環節應當實行痕跡管理。向客戶提供投資建議的時間、內容、方式、依據等信息應當以書面或電子文件形式記錄。證券投資咨詢業務檔案保存期限自協議終止之日起不得少於5年。”因此，需要建立和完善證券投資咨詢業務的管理制度和風險控制機制，要求系統提供這些業務管理流程、風險事件監測和控制流程，以便對投資咨詢業務進行事前、事中和事後控制，並記錄業務的運行情況。
l客戶適當性管理的監管要求:根據《證券投資咨詢業務暫行規定》和《關於加強證券經紀業務管理的規定》，證券公司應當在充分了解客戶並評估其風險承受能力的基礎上，提供適合客戶風險承受能力的服務或產品。為了實現恰當服務的目標，需要為投資顧問提供事件驅動的服務工具，通過對重大客戶事件的信息捕捉、投資顧問對客戶的了解和專業能力，通過恰當的形式或渠道向特定的客戶群體提供這些事件驅動的服務。這就需要IT系統提供壹些標準化的事件驅動引擎來支持合適的服務，同時控制投資的後續操作，充分體現服務適當性管理的監管要求。
3.投資業務的流程化、規範化和量化管理。
證券公司開展投資咨詢業務的難點在於能否對投資顧問進行統壹量化管理。要建立投資咨詢人員資質管理、投資咨詢產品開發、考核激勵、風險控制等流程化、規範化、量化管理，促進投資顧問發展壯大，提升服務水平，有效降低業務風險，穩步提高服務傭金。
4.投資與護理業務的投入產出分析
1)投入成本分析
證券公司開展投資業務的主要成本包括人員工資、IT系統建設、推廣費用和運營費用。
2)收入預測
但是，投資業務也會給券商帶來直接或間接的收益。
直接收入:
l對公司的貢獻:增值提成(在投資與客戶簽訂的協議中，約定的不同收費模式可以帶來直接的增值收益或增值提成收益)，
l對客戶:客戶資產的增長(通過投資服務實現的客戶資產增值)
間接收入:
l公司品牌推廣，吸引更多的新用戶，也可以防止現有客戶的流失。
l通過服務，提高客戶滿意度，加強客戶對投資顧問的信任和對公司的忠誠度。
第二，產業投資的發展
如何建立自己的財富管理部門，發展自己的投資顧問團隊，投資顧問模式的選擇成為了證券公司管理層的重中之重。
那麽，投資顧問有哪些現成的模式呢？證券公司是選擇現有的模式之壹，還是創新新的模式，這是證券公司管理者需要了解和思考的事情。
選擇什麽樣的商業模式，需要相應的投資機構模式的配合。
1.運營模式的推廣
目前，證券公司投資顧問的發展模式大同小異，根據側重點不同，可分為以下四種模式:
1.1後臺支持的產品管理模式
重點是後臺支持的產品管理模式。這種模式在公司總部實現服務產品化，服務產品高度標準化。證券營業部的投資咨詢服務團隊基於公司總部的平臺和資源，根據客戶的具體需求，提供具體的服務產品。
這種模式是基於國鑫和郭進，這兩個國家在行業中發展較早，專註於簽署財富產品。2006年，國鑫開始推出“黃金通道、金智慧、黃金套件”的金陽光產品，而作為國鑫模式最完整的翻版，郭進證券也在次年推出了“黃金通道、黃金航標、黃金導航”的金陽光產品。這種模式的特點是根據客戶資產的多少對客戶進行分類，並輔以交易量。不同的客戶簽不同的產品，提供不同的服務，有不同的費率。這種模式的優點是簡單易行，對客戶進行分類，統壹費率，易於批量制作和提供標準化服務。缺點是客戶分類過於簡單，征收力度不強，費率不夠靈活。投資顧問的主要工作是為簽約產品客戶提供專業服務，提供專業的投資建議，為客戶提供“電話療愈”、“心理按摩”等舒緩服務。
1.2投資顧問團隊咨詢服務模式
專註於投資顧問咨詢的服務管理模式。這種模式側重於證券營業部的獨立服務能力，公司總部側重於業務管理、合規管控、平臺建設和資源整合。證券營業部在公司總部的指導和監督下，適應不同地區投資者的差異化需求，具體負責服務產品的開發和提供。
這種模式比較適合業務能力強或者營業部差異大的券商。如國信證券泰然九路等營業部組建自己的投資咨詢團隊，制作營業部特色信息。
1.3盤活營業部現有客戶資源。
三是著力盤活營業部現有客戶資源，重點提高客戶交易的周轉頻率，提高現有客戶的交易量和傭金率。目前，采用這種模式的證券公司主要有銀河證券、海通證券等。，而采用這種模式的證券公司，主要是壹些客戶資源豐富的大型證券公司。
1.4前後聯動的產品開發模式
在產品開發方面，公司總部和業務部門的投資顧問根據其在團隊中的角色明確職責和權限，共同參與產品開發，實現總部和業務部門投資顧問之間跨部門、跨區域的產品協同開發，減少重復工作，降低開發成本，達到資源共享、優勢互補的目的。這種模式的代表券商是齊魯證券。
1.5運行模式比較
目前第壹種模式時間最長，相對成熟。很多剛成立財富部門的中小券商基本都是靠這種模式，因為它比較簡單實用，而且因為形成時間長，有很多現成的東西可以借鑒，時間成本和投資風險都比較低，所以深受壹些傳統保守券商的喜愛。
第二種模式在實用性較強的證券行業發展迅速，尤其是在很多經紀業務繁重、業績壓力大的證券公司。據說前期采用第壹種模式的壹些證券公司有意向這個方向發展。
第三種模式主要在壹些客戶多的大型證券公司實施。這些營業部由於前期的高層模式積累了大量的客戶群，但這些客戶要麽因為營業部服務差，要麽因為多人套牢，要麽因為前期傭金率低，導致營業部雖然客戶資產大，但利潤低，急需提高客戶的交易頻率或傭金率。
第四種模式是由研究所主導的投顧業務運作模式的券商選擇，利用研究人員的專業能力，帶動業務部門對投顧的參與、培訓、選擇和評價。目前很多券商也選擇這種模式。這種模式最大的好處是可以利用現有的人力開展投資和看護業務。
以上四種常見模式，應該說每壹種都是證券公司根據自身情況制定的，都有強烈的反對意見，無所謂孰優孰劣。
2.投資團隊建設模式
證券公司根據自身資源選擇壹定的業務運作模式，需要配置相應的投資顧問組織結構體系，尤其是投資顧問的專業團隊。目前業內主流的團隊建設模式有三種:
2.1金融中心模式
總部設立專門的金融中心或投資咨詢部門，負責服務產品的生產、包裝和運營，以及對財富客戶的服務或指導業務部門為財富客戶提供服務。業務部門的投資顧問可以參與部分產品的制作，但業務部門更多的是負責服務產品的推廣。這種模式適合投資顧問力量較弱的營業部或者公司想推出品牌服務產品。
該模式的組織結構如下:
2.2業務部門模式
每個營業部都有獨立的投資顧問團隊，有自己的服務產品或手段。投資顧問團隊可以從營銷服務團隊中挑選，為業務部門的壹些高端客戶或簽約客戶提供深度投資服務。
總部有幾個人作為各個營業部投資顧問系統的制定者和管理者。
該模式的組織結構如下:
2.3研究模式
利用研究所的研發資源，創造服務產品；也有人利用研究所的人力資源作為投資顧問的候選人，為高端客戶或簽約客戶提供專業的投資指導。
這種模式的另壹種形式是總部有幾個投資顧問，每個投資顧問負責幾個營業部。產品屬於總部的投資顧問，組織架構如下:
2.4團隊建設的困難
業內人士表示，投資顧問模式對券商來說既是機遇也是考驗。如何在短時間內培養出壹批成熟的投資顧問成為券商的難題。
困擾券商開展投資咨詢業務的首要問題在於投資顧問的構成。投資人員的來源主要包括:
l研究所內偏好中短期操作，註重技術分析的分析師；
l營業部原咨詢崗人員；
l客戶經理中有潛力，想提升自己的員工。
l對外招聘，不斷吸引新的投資顧問。
但根據證券業協會的數據，目前取得證券投資咨詢業務資格的人並不多，最多的是廣發的693人。但也有很多合資券商和純券商牌照的券商，沒有壹家是有咨詢資格的。即使經紀業務份額很大，平均每個營業部也只有2-3個券商。這2-3個人要服務幾萬個客戶，就算按照“二八定律”服務20%的高端客戶，每個人也要對應近1000個客戶。
所以要想實質性的推動投資業務，券商的突然跨越就是人才缺乏的問題。
所以要用內部選拔、培訓、外部招聘來充實投資團隊。
在人才的選拔和配置上，除了獲得投資顧問資格，更重要的是對投資顧問的能力進行評估。通過壹些比賽或者日常的職能能力表現，選拔出具有良好投資意義和投資能力的人才。
例如:
1)通過模擬炒股或選股比賽，選拔收益率好、選股精準的人才；
2)將模擬的投資組合與市場基準進行比較，每月統計比較結果和排名；
3)賬戶診斷，提交給評分人評分排名(為了相對公平起見匿名)；
4)報告(行業、公司等。)並提交給評分者進行評分和排名(為了相對公平起見匿名)。
5) 。。。。。。
3.投資和相關職位的分工
投資顧問可能與會展行業的營銷經理(經紀人)和分析師有關，這三類人員的服務分工是不同的:
3.1投資顧問和分析師的角色定位
證券投資咨詢服務和證券研究報告提供證券價值分析意見或證券投資建議，幫助投資者進行投資決策，二者都是證券公司服務客戶的重要手段。
兩者有顯著的區別，主要體現在:
證券投資顧問
證券分析師
1，不同位置
證券投資顧問基於特定客戶的立場，遵循忠實客戶利益的原則，向客戶提供適當的證券投資建議。
證券分析師基於獨立客觀的立場，研究分析證券及證券相關產品的價值，撰寫並發布研究報告。
2.服務方式和內容不同。
證券投資顧問在了解客戶的基礎上，根據合同向特定客戶提供適當的、有針對性的操作性投資建議，關註品種選擇、投資組合管理建議和交易機會。
操作上，證券研究報告向不特定客戶發布，提供證券估值等研究成果，關註證券定價，不關註買賣時機等具體操作投資建議。
3.客戶是不同的。
證券投資顧問壹般服務於普通投資者，強調針對客戶類型和風險偏好提供合適的服務。
證券研究報告壹般服務於基金、QFII等能夠理解研究報告並有效處理相關信息的專業投資者，強調公平對待證券研究報告的接受者。
4.市場影響不壹樣。
證券投資咨詢服務與特定客戶的證券投資及其利益密切相關，但通常不會顯著影響證券定價。
證券研究報告同時向多個機構客戶發布，可能對證券價格產生較大影響。
3.2證券投資顧問和營銷經理的角色定位
證券投資顧問與營銷經理(證券經紀人)的區別；
證券投資顧問
證券經紀人
1，身份關系
投資顧問是指在證券公司、證券投資咨詢機構的正式員工中，取得證券投資咨詢資格並提供投資咨詢服務的人員。
證券經紀人是指受證券公司委托從事客戶招攬、客戶服務等活動的證券公司以外的自然人，不屬於證券公司的從業人員。營銷經理是公司員工。
2.註冊要求
投資顧問必須通過投資分析專項考試，具有大學本科以上學歷，並具有兩年以上證券從業經驗。
證券經紀人通過證券從業資格考試後即可註冊。
3.服務內容
投資顧問要了解客戶的需求，評估客戶的風險承受能力，提供有針對性的咨詢服務。
證券經紀人的客戶服務僅限於向客戶提供證券公司提供的與證券投資有關的研究報告和信息。
證券經紀人擴大服務範圍，從事投資咨詢業務，應當改變身份，成為證券公司或者證券投資咨詢機構的從業人員，通過所在機構的登記，取得證券投資咨詢資格。
三、系統設計要點
1.整體架構
投資顧問需要了解客戶的需求，評估客戶的風險承受能力，為客戶提供有針對性的咨詢服務。產品推廣和溝通是投資顧問最重要的內容，因此投資業務支持系統應包括三個系統的建設:
1.面向業務經理的投資咨詢業務管理系統:實現投資咨詢團隊管理、投資業務運營管理和風險管理，包括投資資格管理、產品制作管理、簽約及收費管理、考核管理和風險控制。業務管理系統為投資、護理等服務人員提供專業的支持、管理和營銷服務；同時，業務管理系統應符合監管要求，滿足投顧合規檢查和痕跡備案要求。業務管理系統類似於券商管理系統，更多考慮的是業務支持、監管和業務合規。
2.投資顧問的工作平臺:投資顧問與券商最大的區別在於，投資顧問以咨詢和服務為主要職責，因此需要有效的工具來支持日常工作。這些工具包括:
1)註重個性化產品(槍)的生產
2)處理(帶項目符號的)操作性投資建議
3)投資基礎報告支持(火藥)
4)與客戶溝通的工具(渠道)
3.面向客戶的金融終端服務:面向客戶的投資者終端和社區是客戶接受產品和服務的終端或工具。
這三個平臺作為面向三類用戶的應用，也可以與其他業務集成，如投資顧問工作平臺、即時通訊系統、信息系統、培訓系統等。業務管理平臺可以集成CRM系統中的客戶分類和產品運營功能；客戶金融終端與即時消息系統和市場交易系統集成。
2.業務管理端
該平臺側重於公司各級管理人員對投資和護理業務的管理和監控。
九大管理要素:《證券投資咨詢業務暫行規定》，明確了投資顧問的職責，為證券公司開展投資咨詢業務提供了制度保障。從制度條款可以看出，該制度實際上是基於投資顧問的角色定位，包括客戶服務適當性管理、傭金管理、服務工作管理等前期制度的要求，明確了證券公司投資顧問業務管理和風險控制的九大要素:業務推廣、服務協議、服務方式、報酬支付、客戶回訪、投訴處理、客戶管理、服務痕跡、合規檢查記錄等。
這些術語在系統中實現，主要集中在以下四個功能模塊:
1)資源整合:包括信息和產品的整合，客戶賬戶信息和分析的整合。
2)人員的管理和評估，重點是投資和投資雙重資格的管理，是指協會頒發的投資顧問資格和公司頒發的投資顧問資格。投資顧問必須經過投資咨詢平臺三個月的試用期，考核合格後才能轉為正式會員。獲得協會投資咨詢資格的投資顧問，由研究院或財富管理中心授予公司投資咨詢崗位資格，並根據投資咨詢平臺的考核結果評定等級，正式豐富投資咨詢業務。
3)業務流程運營管理:包括與客戶簽訂合同的業務流程、產品訂單處理流程、收費/扣款流程、客戶參與產品生產和媒體活動的流程。流程運行管理應能靈活定義流程節點，實現流程循環和流程控制。
4)投顧績效管理:投顧績效可能包括對服務效果、產品生產能力、服務行為的考核；
l服務效果:這個類似營銷考核。為了鼓勵投資業務的推廣，券商會采取壹些激勵措施。常用的服務效果指標如:簽約客戶數、解約數量、增值傭金、增值收益、服務價值率、資產增值率、客戶流失率等。
l產品生產能力:工作量考核指標如:研究報告閱讀數量、會議意見提交數量、工作論文產出數量等。；工作質量評估指標如:股票推薦收益率、模擬投資組合收益率、產品響應度、產品評價等。
l服務行為:參與會議、服務盡職、響應速度、客戶投訴、合規評估等。
5)風險管理:投資業務的風險管理可能包括以下方式:
l客戶交易風險:包括對代客理財的監督和對客戶損失的監控。
l服務行為監控:預控包括產品生產過程中的知識產權審核、客戶服務過程中的關鍵詞過濾、投資提案中的信息墻控制等。時間控制包括對服務日誌、信息發送記錄、在線交流日誌和媒體活動資料的抽查。
l適當性風險:推薦產品錯配預警、投資建議介紹後客戶大額虧損預警、客戶定制產品錯配預警等。這裏的錯配是指產品的風險屬性或產品特征與客戶不匹配。