第三十七條理賠流程中關鍵風險點的合規控制要求應嵌入理賠信息系統，並通過信息系統的控制來實現。
理賠信息系統的運行應符合理賠實務，並嚴格規範和指導實際操作。
第三十八條公司應確保所有索賠案件均通過索賠信息系統處理，實現全過程運行控制。嚴禁在系統外辦理理賠。
第三十九條理賠信息系統數據庫應建立在總行。總行不得授權省級分行修改程序和數據。所有程序和數據都應根據批準和操作記錄進行修改。
嚴禁在省級及省級以下分公司建立理賠信息系統數據庫。
第四十條公司理賠信息系統的功能設置應符合內部控制制度的要求，至少應包括以下內容:
(1)理賠信息系統應與報案系統、核保系統、再保險系統和財務系統的數據集成，實現無縫連接。通過公司行政審批系統審批的案件信息應自動接入理賠系統。不能自動連接的，應將行政審批意見掃描上傳至理賠系統。
(2)理賠信息系統應實現理賠全過程控制，至少包括接報、派工、查勘、立案、定損(估損)、人身傷亡跟蹤(查勘)、報價、定損、體檢、資料收集、理算、定損、結案、賠付、受損物資回收處置、客戶回訪、投訴處理、特殊案件處理。索賠信息系統應實時準確反映各索賠環節和崗位的工作時限。
(3)理賠信息系統應能實現核損報告、核價報告、體檢、核賠等重要環節的分級授權設置。，系統會根據授權規則自動提交給上級審核；沒有最終核損人的批準，理賠系統無法打印定損單。未經最終承保人認可，理賠系統不予認可，財務系統不予賠付。
(4)理賠信息系統應根據法律法規和條款設定理賠標準和公式。
(五)在理賠信息系統中，不得擅自設置保險條款以外的責任免除和賠款扣除內容。
(六)理賠信息系統數據應完整、真實且不可篡改。
(7)理賠信息系統應具備防騙識別和提醒功能，對出險時間接近保險開始或結束時間、保險年度內理賠次數異常的情況進行提示。
(8)理賠信息系統能夠在各個環節對采集的客戶信息進行補充和修正，確保客戶信息真實、準確、詳細。
(九)索賠信息系統應具備圖像存儲和傳輸功能，逐步實現全過程電子單證，實行無紙化操作；鼓勵企業使用遠程視頻傳輸系統功能。
(10)索賠信息系統可以適當簡化符合快速處理條件的索賠過程。
(十壹)理賠信息系統應加強壹人多崗監控，嚴禁使用其他人為號碼。
第四十壹條公司應制定應急處理機制，確保系統故障時接報等理賠服務能夠及時有序進行。第四十二條公司實行全國或地區統壹的接報案件管理模式，不集中管理省級及以下機構的接報案件。所有汽車保險索賠案件必須通過系統的報告鏈接進行輸入和編號，然後才能進入下壹個流程。
第四十三條公司應當建立有效的舉報篩選機制，在接到舉報後，通過規範的電話查詢、及時回訪等方式，逐步減少無效舉報數量。
第四十四條報案時間超過48小時的，公司應當在理賠信息系統中設置警示標誌，並錄入具體原因。對於報告時間超過15天的案件，公司應建立監督和審計機制。
第四十五條理賠信息系統在接到報案時，應自動查詢並提示同壹保單或同壹車輛的歷次報案記錄，包括主體車輛作為第三方車輛的案件記錄。對30天內多次舉報的要設立警示牌，防止重復舉報，降低道德風險。
第四十六條本公司應積極引導被保險人或肇事司機直接向保險公司報案。修理單位等機構或個人代被保險人報案的，本公司應要求其提供被保險人的真實聯系方式，並向被保險人核實。同時，公司應在後續理賠中通過核對被保險人有效身份證件或與被保險人見面等方式核實案情。
第四十七條公司受理報案的人員應認真查詢並記錄報案信息，報案記錄應盡可能詳細，至少應包括以下內容:保單信息、車輛信息、投保信息、報案人信息、駕駛員信息、事故情況、損失情況、事故處理及救援等。
完成報案記錄後，報案人或查勘人應及時向報案人或被保險人詳細說明理賠流程及所需證明材料。
為方便客戶了解賠償程序和索賠要領，公司應向客戶提供多渠道、多方式的解釋。第四十八條公司應建立完善、科學的調度系統，運用信息技術準確調度，提高效率。
第四十九條公司通過調度系統實時了解理賠人員、理賠車輛、理賠任務的工作狀態。第五十條公司應通過移動終端、遠程控制或雙人調查等方式確保現場調查信息的真實性。重大和可疑的索賠應由兩個或兩個以上的人調查。
公司應加大對疑難、重大案件的復測力度，對首次現場、復測現場和非現場調查方式進行統計。
公司應建立調查應急機制，防止並妥善處理突發重大案件或高峰案件時可能出現的調查資源配置不當的情況。
第五十壹條理賠案件查勘報告應當真實、客觀地反映查勘情況，對查勘報告中的重要項目應當填寫完整的說明。重要事項至少應包括:出險車輛信息、駕駛員信息、事故原因、經過及性質、時間、地點、查勘內容、傷亡情況、事故車輛位置及損失程度、查勘人員簽名等。
現場照片應清晰反映事故的整體情況和損失情況。公司應采取技術措施防止或識別對數碼照片的修改。
查勘信息應及時錄入理賠系統，超過規定時限的，應提交上級管理人員進行考核和處罰。
第五十二條查勘人員應當詳細記錄客戶信息，了解事故情況，並進行調查取證。
驗船師應向客戶提交書面的“索賠通知”，並做必要的說明，提醒客戶及時提出索賠。“理賠通知”至少應包括:理賠程序指引、理賠需提供的材料、理賠承諾時限、理賠電話、理賠人員信息、客戶自主查詢理賠信息的方式方法及其他註意事項。
第五十三條公司調查人員應在調查過程中收集真實、完整的客戶信息，並在後續過程中不斷完善和補充。
第五十四條公司應嚴格管理外部機構委托的調查。公司應制定外部合作機構的資質標準，並與受委托的調查機構簽訂合作協議。分行委托外部機構調查的，應經總行批準和授權。
第五十五條鼓勵企業印制防偽易碎貼或防偽易碎封(標)貼在特定部位，防止破損配件被惡意更換，加強配件殘值的管理和處置。主要用於以下幾個方面:
(壹)第壹現場定損符合自動核定價格條件的，應當貼附需要恢復殘值的配件。
(二)第壹現場無法估計損壞情況下，貼在損壞的外觀附件上，便於更換和可能損壞的附件；對於需要在監督下拆解的車輛，在拆解的關鍵點粘貼。
(3)在水毀事故中無法確認的附件，如電腦板。
第五十六條本公司應嚴格按照《保險法》及相關法律法規和保險合同的約定，在法律規定的期限內核實事故是否屬於保險責任。情況復雜的，應在30天內批準，合同另有約定的除外。不屬於保險責任的，應當自批準之日起3日內向被保險人發出拒賠通知書並說明理由。對索賠文件進行掃描並存入系統後，應返還相關索賠文件並辦理簽收手續。第五十七條公司應加強備案流程管理，確保預計損失金額盡可能準確。原則上公司壹舉報就應該立案。接到報案後，應及時在理賠信息系統中備案。系統應設置超過3天未備案的強制自動備案功能。
第五十八條公司應當及時、全面、準確地錄入預計損失金額。通過理賠系統自動立案、自動估案、定案的，參照歷史上同類案件的平均理賠額或其他合理統計數據確定定案金額。公司要根據風險、傷害等不同情況，明確分配規則。第五十九條公司定損員應準確記錄損失部位和項目，提出修理和更換建議，並及時輸入理賠信息系統。並請客戶簽字確認丟失的零件和物品。
第六十條定損員應當及時向客戶說明損失情況，並耐心細致地說明定損項目、修理方法、配件種類、維修金額等。核損通過後的損失確認書應由客戶簽字確認。對於客戶自己承擔的損失，要明確告知客戶並解釋清楚。
如需調整定損項目和金額，定損人員應征得客戶同意並簽字確認。
第六十壹條公司應嚴格控制外部機構委托的損失評估。第六十二條公司應建立專業的價格申報團隊，在理賠信息系統中設立價格申報模塊，逐步實現常用配件的自動報價。
第六十三條公司應維護和更新備件價格信息，推進價格信息本地化，確保價格信息與區域市場相匹配。
公司應采用經國家有關部門批準認證的正規配件企業生產的配件，符合配件原有的技術規範和性能標準，具有合法商標，並通過質量檢驗。第六十四條公司應高度重視線損環節的管理，加強線損隊伍建設，提高線損人員的專業技能。
第六十五條定損人員應當認真核對查勘定損人員提交的事故現場勘查，確定是否與客戶報告的事故經過壹致，事故真假，是否屬於保險責任。
鼓勵公司定損人員對擬提供給客戶的《理賠通知書》內容進行審核，確保擬提供的理賠材料描述準確。
第六十六條定損員應當對定損員提交的標的損失項目、修復方式、預計損失金額進行遠程在線或現場審核，並根據報價環節提供的配件價格信息提出審核意見。
第六十七條理賠信息系統應根據核損情況自動調整未決賠款金額。如果未決賠款金額波動較大，應在系統中設置提醒標誌。第六十八條總行設立專業管理團隊對人身傷害案件(以下簡稱“人身傷害”)進行審查，省級以下理賠部門設立專職人身傷害跟蹤(調查)和醫療審核團隊或崗位，參與人身傷害損失的事故調查、傷害調查、處理和跟蹤、協助和解、參與訴訟、資料收集、單據審核、費用核定等工作。公司應制定人身傷害跟蹤審計實務，實現早期介入、過程跟蹤、全力救助、加強管控的目標。
公司原則上應設立專用電話線路，安排人身傷害專業人員，為被保險人或受害人提供人身傷害處理的全程咨詢服務。
公司應加大人身傷害調查力度，制定人身傷害調查的要求、具體內容和調查時限。
人身傷害審核員應主動參與被保險人與事故受害人之間的損害賠償共同結算，以促成雙方達成滿意的共同結算結果。
被保險人與受害人發生訴訟糾紛時，本公司應積極協助被保險人處理訴訟案件。
第六十九條在人身傷害跟蹤過程中，公司應及時向醫療單位、被保險人或受害人了解診療方案、用藥標準、後續治療費用、殘疾器械使用等問題，及時修正未決賠款的預計損失金額。
第七十條本公司根據相關法律法規和保險合同，本著以人為本、及時救治的原則，對人身傷害費用進行審核和賠付。
第七十壹條人身傷害需要進行傷殘鑒定時，公司應優先推薦和指導受傷人員到當地信譽度較高的傷殘鑒定機構進行鑒定，以確保傷殘鑒定的公正性和客觀性。公司應對評估過程和評估結果進行跟蹤，如發現疑問，應及時向評估機構反饋或要求重新評估。
公司應記錄“低殘高評”和“疑似殘疾”，並反饋給相關主管部門。第七十二條公司在接收和記錄客戶交付的索賠資料時，應根據《索賠通知書》當場核對索賠資料是否齊全，並及時出具回執。回執應註明公司收件人、收件時間和公司咨詢電話。
第七十三條本公司認為有關證明、資料不齊全的，應當及時壹次書面通知投保人、被保險人或者受益人補充資料。第七十五條公司索賠限額標準不得低於法律、法規和行業規定的索賠限額。
本公司自收到索賠及相關證明、資料之日起60日內不能確定賠償金額的，應當先行支付根據現有證明、資料能夠確定的金額。最終確定賠償金額後，支付相應的差額。
第七十六條公司對疑難案件進行協商，在充分尊重事實、準確適用法律、綜合評估各方利益、與客戶有效溝通後作出最終結論，並及時反饋結果。第七十七條公司在賠付全部損失後，自動或手動結案。結案後，重新索賠的權限應通過索賠信息系統收集到總部。
第七十八條公司應明確規定取消、零結算和拒賠的條件，嚴格管理取消、零結算和拒賠。
撤銷和追償案件的處理權通過理賠信息系統歸集至總行。第七十九條本公司應在與客戶達成賠償協議後10日內進行賠償。公司應及時通知客戶領取保險賠款，並定期清理未決賠款。約定的補償不得提前支付。
鼓勵企業建立快速結算機制。
第八十條公司應在理賠信息系統中設置收款人名稱、賬號和銀行名稱，並在理賠時遵守反洗錢相關規定。
賠付成功後，公司以電話、短信或書面形式通知客戶。
鼓勵公司積極引導客戶約定賠付方式，明確投保時的賠付對象、銀行、賬號等信息。
第八十壹條被保險人為個人的，公司應積極引導被保險人通過銀行轉賬方式領取保險金。保險賠償金額超過壹定數額的，應當以非現金方式支付，支付至與被保險人、道路交通事故受害人以及其他符合法律法規要求的人員姓名壹致的銀行賬戶。
各地區、各公司可根據實際情況，設定現金支付的最高限額。
第八十二條以被保險人為單位的，本公司嚴格按照有關支付結算規定，以非現金方式支付保險賠償金65，438+0，000元以上，支付至以被保險人、道路交通事故受害人及其他符合法律法規要求的人員姓名的銀行賬戶。
各地區、各公司可根據實際情況，進壹步限制使用匯款、網銀等無需背書的轉移支付方式。
鼓勵企業以無現金支付方式支付賠償金。
第八十三條公司應當嚴格控制代理收取保險金的風險。
(壹)嚴格的“直接賠償”修理廠管理
公司必須對簽訂“直賠”協議的修理單位(以下簡稱“直賠廠”)進行嚴格管理和監督。
1.不得將代表公司報案和調查的權限授予直賠廠。
2.直賠廠代客戶索賠時，應提供維修發票、維修清單、被保險人出具的委托書原件、身份證明等材料。
3.本公司以無背書功能的轉賬支付方式，通過銀行將保險賠款劃入承擔事故車輛修理的修理單位名稱的銀行賬戶，並以電話回訪或書面形式告知被保險人。
4.對於不能提供被保險人真實聯系方式和授權的修理單位，本公司不予簽訂或續簽“直賠”協議。
(二)嚴格控制其他單位或個人接收保險理賠。
對於直賠廠以外的其他單位或個人代為被保險人或道路交通事故受害人領取保險賠償金的，須提供被保險人或道路交通事故受害人的有效身份證明原件、授權委托書原件和索賠人的身份證明原件。
支付賠償金的方法應按照第81條和第82條的規定執行。
第八十四條被保險人對第三者造成損害，被保險人對第三者的賠償責任確定後，本公司應被保險人的請求，直接向第三者賠償保險金。被保險人請求遲緩的，第三人有權就應當賠償的部分直接向本公司請求賠償，本公司應予接受。第八十五條公司應加強對代位求償案件的管理，制定規章制度，以及追償案件的業務和財務處理方法和流程。
第八十六條公司應制定受損物資管理辦法。損壞的材料退還給被保險人時，應與被保險人協商同意，確保公平合理。
公司回收受損物資時，應在理賠信息系統中準確錄入受損物資的管理信息和處置情況，並統計受損物資的處置金額。貨款要及時扣除。
對於追回被盜車輛和處置推定全損的受損車輛，應接收省級以上機構統壹處理。