保險公司團隊的規範化管理體系

保險業是典型的服務業。保險服務的專業性、無形性、長期性和理賠服務的僥幸性，要求保險公司註重服務質量，履行服務承諾。保險業作為新興產業和朝陽產業，在改革轉型的關鍵時期，如何提高客戶服務能力、服務質量和客戶滿意度顯得更為重要。

第二，基層單位未能執行服務標準通常有兩個原因:

1.基層單位沒有設立專門的服務控制部門，服務標準的執行沒有落實到具體部門，缺乏長期有效的執行；

2.基層單位的服務控制措施對員工服務的激勵和約束力有限，服務沒有引起各級員工的重視。因此，有必要構建服務管理體系，加強責任考核。

第三，改善保險服務的措施

1.改善操作流程，實現服務流程的時效性。

實行內部服務承諾制。要全面推行服務時效管理，優化操作流程，強化技術支撐，簡化審批程序，明確工作時限，落實內部服務承諾。

2.強化員工服務意識，提高客戶服務質量。

首先是學習考試，知道規範。充分利用服務會議、晨會和晚會等時間，加強對文明服務標準的學習。二是訓練比賽掌握規範。制定年度、季度、月度服務禮儀和服務技能培訓計劃；定期開展業務技能競賽，包括服務禮儀形象展示、業務操作技能等。三是檢查並通知固化規範。通過服務座談會、簡報等形式分析匯報檢查結果，獎優罰劣。第四，競賽評比樹立典型。開展服務之星評比活動，分公司每日評選，分公司每周評選，地方公司每月評選，季度評選，在省級分公司開展服務之星經驗分享活動，樹立優秀服務典範。

3.加強服務質量檢查，實現服務考核常態化。

壹是以客戶滿意度為核心，建立健全服務評價指標體系，實現定量評價與定性評價相結合、前端評價與後臺評價相結合、內部評價與外部評價相結合的評價體系。二是以服務效率考核為抓手，加大服務考核權重，建立各產品線、銷售部、客服部、理賠部等部門橫向考核體系，縱向考核各級分支機構。第三，由服務獎懲制度保障。服務評價結果與被評價對象的KPI指標和評價前的評價掛鉤。

4.強化主動服務意識，體現人性化服務。

向全體員工灌輸主動服務意識，不斷提升公司服務。首先是形象專業。在工作崗位上履行職責，上班期間認真值班，不做與業務無關的事情；儀表著裝符合專業標準；舉止得體。第二，業務熟練。回答定期咨詢，回答準確；常規業務處理準確、快速；非常規業務操作熟練無差錯；指導填表並協助處理。三是現役。迎送、主動問候、離開告知等服務禮儀到位，主動提供幫助並提供解決方案。四是熱情服務。安慰客戶，了解並熟悉客戶需求；因人而異，因時制宜，有針對性的提供服務；與時俱進，掌握新知識新業務，第壹時間向客戶介紹推廣。

5.培養服務人才，實現服務團隊專業化。

加大壹線服務的培訓力度。建立服務培訓師團隊；開發服務培訓課程；做好公司服務理論知識、服務行為規範和服務專業技能的基礎培訓。提高服務團隊的整體素質。嘗試引入服務崗位資格考試機制，優化客服隊伍結構；選拔合適的年輕人才和業務骨幹充實客服隊伍。

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